Кто контролирует качество обслуживания в недвижимости? Какие показатели оценивают в работе агентства? Что важно для продавцов и покупателей жилья сегодня? Беседуем с руководителями Челябинской области.
Законодательно задачи повышения качества продукции и услуг регулирует Росстандарт, Всероссийская организация качества, другие отраслевые органы и общественные организации.
Добровольная сертификация в недвижимости
С 2002 года в недвижимости действует своя Система добровольной сертификации услуг. Контроль качества работы компаний на федеральном уровне Системы осуществляет Российская Гильдия Риэлторов (РГР), в регионах – ее территориальные представительства - 34 органа по сертификации.
Основная цель сертифицированных агентств недвижимости – предоставить потребителям сервис высокого качества, гарантии добросовестной работы, подтвердить соответствие предоставляемых услуг требованиям основного стандарта Системы и регламентам сообщества РГР.
Четко отработанные процессы управления компанией; отлаженный жизненный цикл и документооборот риэлторской услуги; эргономика рабочих мест в офисе, переговорных и клиентских зон обслуживания; постоянное обучение риэлторов, применение ими современных технологий, соблюдение корпоративной культуры, этики работы в недвижимости – все это слагаемые качества, без которых невозможна профессиональная работа агентства в отрасли. На сегодняшний день сертификация в недвижимости – добровольная процедура, ее можно не проходить… В Челябинской области 27 агентств имеют действующий сертификат POCC RU – это компании, которые заботятся о своей репутации, выполняют услуги добросовестно и предоставляют гарантии качества этих услуг своим потребителям, – Елена Тельманова, исполнительный директор РГР "Южный Урал", член Управляющего Совета POCC RU, эксперт системы сертификации.
"Качественное обслуживание - это слышать клиента и быть с ним на одной волне, сопровождать его от первичной консультации до совершения сделки. Наши сотрудники становятся с клиентом друзьями, а оснащенный офис и клиентская зона - упрощают взаимодействие между агентом и потребителем. Аттестованные сотрудники на связи и всегда мобильны, а если клиент без машины, всегда привезут - увезут его на отдалённый объект или на сделку. Важно также предоставлять объективную информацию о всех рисках и обстоятельствах сделки, проводить юридическую экспертизу объекта, проверять всех участников сделки… Все это - малая часть того, что мы даем нашим клиентам. Для нас очень важно качество предоставляемой услуги", – Максим Загвоздин, член Совета и Комиссии по Этике РГР "Южный Урал", руководитель АН "Династия" (Копейск).
"Клиенту, для того, чтобы понять, сертифицированное ли агентство, достаточно проверить наличие обязательного по стандарту "Уголка потребителя", с размещенными в нем: сертификатом POCC RU; свидетельством о гос. регистрации компании; реквизитами комиссии по разрешению споров проф. сообщества; списком брокерских услуг с расценками на них. Важна также аттестация сотрудников, полис страхования профессиональной деятельности, ведь мы имеем дело с самым дорогим, что есть у человека – его жильем. Наличие книги отзывов и предложений в свободном для клиента доступе – тоже обязательное условие стандарта. Проверить подлинность сертификата можно на сайте РГР, где опубликованы все агентства, прошедшие сертификацию" – Лейла Рудь, член апелляционной комиссии РГР, Комиссии по Этике РГР "Южный Урал", эксперт системы сертификации, руководитель АН "Стрижи" (Челябинск).
Чего хотят покупатели и продавцы квартир?
"Потребитель в настоящее время очень требовательный и избирательный. Поэтому уровень сервиса в компании должен быть высокий. Важно предоставлять не только гарантии безопасности потребителю, но и экономить его время и деньги. В недвижимости продавец хочет, чтобы быстро и дорого продали его объект. За это он готов сделать доверенность, предоставить документы, отдать ключи от квартиры… Даже на сделку можно не ходить, т.к. современные сервисы позволяют провести ее за сутки в режиме онлайн. Продавец не хочет во всё вникать, он готов все процессы доверить надежной компании. Покупатели недвижимости стали тоже самостоятельными, для покупки они все чаще используют it-сервисы, которые развиваются по всей России. Однако, основная масса покупателей все-таки не хочет рисковать и готова доверить сопровождение своей сделки добросовестной, сертифицированной компании, которая проведет юридическую экспертизу, застрахована и будет нести ответственность за все действия" - Анна Нилова, член Совета и Комиссии по Этике РГР "Южный Урал", руководитель департамента вторичного жилья АН "IBC-недвижимость" (Челябинск).
"Сегодня для клиентов важна безопасность при осуществлении купли-продажи жилья. У нас в компании все процессы прозрачны и распределены между отделами; есть юридическая экспертиза, ипотечное сопровождение; маркетинг и реклама объектов, отлажен документооборот по каждой сделке. 80% клиентов довольны нашими услугами и по каждому агенту оставляют положительные отзывы. Если агент использует все инструменты, которые дает ему компания; вовремя отчитывается по процессам и перед своим клиентом; поддерживает клиентскую базу и всегда на связи по вопросам ведения сделки, то можно уверенно говорить о хорошей, добросовестной работе агента. Еще один важный показатель качества работы агентства недвижимости – отсутствие конфликтов и рекламаций клиентов, а также других компаний-партнеров" - Сергей Антонов, руководитель АН "Рио-Люкс 3" (Магнитогорск).
"Не смотря на грамотность населения, на имеющиеся всевозможные гаджеты, банковские программы, федеральные сайты и т.д. клиенты обращаются к нам как к переводчикам, чтобы мы "перевели" им с профессионального языка на общеразговорный то, что говорят им менеджеры банков, сотрудники органов опеки, приставы, застройщики, БТИ; разъяснили информацию, размещенную на тех же интернет-ресурсах. Клиентам важно заручиться нашей поддержкой в правильности своего выбора: ипотечной программы, квартиры, стоимости жилья, наличия документов и др.", - Елена Корнева, член Комиссии РГР "Южный Урал", руководитель АН "СМС-недвижимость".
Что ценят потребители риэлторских услуг?
За 2021 год в адрес сертифицированных компаний поступили: в Единый реестр РГР (Россия) - около 4000 отзывов; в реестр РГР "Южный Урал" (Челябинская область) - более 250 положительных отзывов. Это - показатель доверия клиентов, их благодарность за качество оказанных нами услуг.
По статистике РГР "Южный Урал":
- более 70% южноуральцев отметили в своих отзывах профессиональные качества риэлторов: внимательность; компетентность; индивидуальный подход к выполнению своих обязанностей; наличие четкого плана действий по договору; умение анализировать информацию; готовность быть отвечать на любые вопросы по сделке и др.;
- остальные 30% потребителей отметили в т.ч. и личностные качества специалистов: вежливость, честность, тактичность, позитивный настрой и др.
Проверить компанию, оставить отзыв в открытых реестрах:
РГР "Южный Урал" - одно из сильных объединений России, обладатель наград национального конкурса РГР "Профессиональное признание" 2014-2020 гг.; отраслевых дипломов и благодарностей организаций-партнеров. Компании, входящие в состав гильдии зарекомендовали себя как надежные и проверенные партнеры в сфере недвижимости; банковской, страховой, оценочной, инвестиционно-консалтинговой и кадастровой деятельности.
Профессиональная ответственность агентств-членов гильдии застрахована и сертифицирована. Это дает нашим клиентам гарантию безопасности операций с недвижимостью и уверенность в качестве услуг. Обращайтесь в сертифицированные агентства недвижимости, доверяйте профессионалам.
Еще по теме: Инструменты контроля и этики, Как проверить риэлтора и компанию?
РГР "Южный Урал"